本课程的特色与创新之处

（一）校企合作开发教材，教学内容与职业需求相结合，实现零距离对接。

我们依据城市轨道交通运营管理专业职业岗位( 群) 的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学合理组织课程教学内容，针对行业企业的发展需要整合教学模块、 序化教学任务，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。整体内容既有各个专业基本通用的内容模块，又有依据专业岗位需求进行了差异化处理的内容模块。提炼的六大模块分别是：职业态度与服务意识、职业形象（仪容和仪态）、面部礼仪（微笑服务）、举止礼仪、语言礼仪、乘客服务与突发情况处理，并将案例集、实训指导编入教材。

每个模块都从行业出发，增加了许多特色内容，例如：城市轨道客运公司要求员工化淡妆上岗，所以在职业形象这一模块中增加了化妆技巧的内容以及梳理职业发型的知识；举止礼仪的模块中，看齐空姐服务标准，我们教师团队中专业舞蹈教师编排了一套文明服务礼仪操，包括站姿问候、蹲姿拾物、指引、行进、递接服务、帮助引导、道别等规范动作，便于同学们记忆与应用；为了缩小与航空服务的差距，城市轨道客运公司将工作人员是否具备亲和力作为一项重要考核内容，所以本教材增加了专门的面部礼仪微笑服务的内容；在语言礼仪的模块中不仅有工作岗位的通用语言，还增加了与乘客的沟通技巧的内容，减少纠纷发生；在乘客服务与突发情况处理的模块中增加了突发事故处理的内容以及处理乘客投诉，以及票务实训软件的讲解，提供给同学进行全真的模拟票务服务实训，理论知识结合广州地铁的实际要求，能让学生们更迅速地适应广州地铁的岗位工作，也能更熟练地应对各种可能会出现的问题。还有如何使用对讲机等基于工作过程所需要的岗位知识。注重学生职业能力的培养始终体现在本课程的设计中，我们将学生职业能力的培养视为出发点和归宿点。

（二）运用教学做一体化模式，创新校内实践与校外实践.

教学做一体化教学模式正好能有效解决重理论轻实践的问题。教学做三位一体注重对学生操作技能和解决实际问题的培养，以学生为主体组织教学。在面部礼仪、举止礼仪的教学中教师将教学场所直接设在礼仪实训室，在老师的引导下，学生变被动为主动，师生双方边教边学边做，理论传授和技能训练交替进行，发挥了学生的主观能动性，最终实现预定的教学目标。通过创新校内实践与校外实践,全面对学习的知识在实践中进行全方位的应用。在广州地铁南站等实习企业进行专项实践训练时,教师与学生一起针对在校外实践地点进行现场服务实践进行指导。本课程设计充分体现了职业性、实践性与开放性。

（三）结合专业服务技能大赛，创新考核方式

     期末理论考试占总成绩30% ,模块化项目占50%(职业态度与服务意识5%、职业形象10%、面部礼仪5%、举止礼仪10%、语言礼仪10%、乘客服务与突发情况处理10%),专业技能大赛占20%。这种考核方式考查全面, 重点突出, 知识点分布合理, 比例分配合理。一方面期末考试要求学生掌握基本理论、概念；另一方面模块化项目考核与专业技能大赛考核学生的实际应用能力与结合现实实际进行分析的能力，进行整个过程的形成性考核。