|
课程内容的针对性与适用性、教学内容的组织与安排、教学模式的设计与创新、实践教学条件的建设与使用等：
一、教学内容的针对性与适用性
《城市轨道交通客运服务礼仪》课程的教学内容是针对城市轨道交通客运管理专业对现代客运服务礼仪管理的知识和能力要求而设计的，所有教学模块都取自或模拟真实的地铁运营管理的关键工作。我们依据城市轨道交通运营管理专业职业岗位( 群) 的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学合理组织课程教学内容，针对行业企业的发展需要整合教学模块、 序化教学任务，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。整体内容既有各个专业基本通用的内容模块，又有依据专业岗位需求进行了差异化处理的内容模块。提炼的六大模块分别是：职业态度与服务意识、仪容礼仪、服饰礼仪、举止礼仪、语言礼仪、乘客服务与突发情况处理，并将案例集、实训指导编入教材。
每个模块都从行业出发，增加了许多特色内容，例如：城市轨道客运公司要求员工化淡妆上岗，所以在职业形象这一模块中增加了化妆技巧的内容以及梳理职业发型的知识；举止礼仪的模块中，看齐空姐服务标准，我们教师团队中专业舞蹈教师编排了一套文明服务礼仪操，包括站姿问候、蹲姿拾物、指引、行进、递接服务、帮助引导、道别等规范动作，便于同学们记忆与应用；为了缩小与航空服务的差距，城市轨道客运公司将工作人员是否具备亲和力作为一项重要考核内容，所以本教材增加了专门的面部礼仪微笑服务的内容；在语言礼仪的模块中不仅有工作岗位的通用语言，还增加了与乘客的沟通技巧的内容，减少纠纷发生；在乘客服务与突发情况处理的模块中增加了突发事故处理的内容以及处理乘客投诉，以及票务实训软件的讲解，提供给同学进行全真的模拟票务服务实训，理论知识结合广州地铁的实际要求，能让学生们更迅速地适应广州地铁的岗位工作，也能更熟练地应对各种可能会出现的问题。还有如何使用对讲机等基于工作过程所需要的岗位知识。注重学生职业能力的培养始终体现在本课程的设计中，我们将学生职业能力的培养视为出发点和归宿点。
二、教学内容的组织与安排
|
教学模块
|
教学主要内容
|
课时分配
|
|
礼仪概述
职业态度与服务意识
|
礼仪的内涵，树立良好的职业态度与服务意识
|
4
|
|
仪容礼仪
|
仪容要求、发型修饰、实训化妆步骤及技巧、微笑礼仪
|
6
|
|
服饰礼仪
|
职业装正确的着装礼仪
|
4
|
|
举止礼仪
|
站姿、坐姿、蹲姿、走姿及日常社交中各种礼节的应用和技巧
|
6
|
|
语言礼仪
|
乘客服务中心服务语言规范
|
4
|
|
乘客服务与突发情况处理
|
城市轨道交通车站客运服务、城际轨道交通客运服务及乘客投诉处理
|
6
|
|
礼仪大赛、复习
|
以赛代练、以赛促学：通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成
|
2
|
三、教学内容的具体表现形式
1.理论教学：采用课堂教学与学生自学相结合方式。
每个模块中都包涵有一定的基础知识，理论教学主要采用课堂教学，运用多媒体课件在尽可能短的时间内增加学生的知识量。理论知识应用阶段，需要学生充分利用图书馆、网络等资源，以自学的方式获取更多的基础知识。
同时，积极拓展学生面对新技术、自我创新的能力。通过组织技能竞赛、组织学生参与专业实训室建设等方式，提供学生更多的动手操作的机会。积极引导学生进行探究性学习，培养提高学生的实践动手能力和学习能力。
通过购置专业图书、专业资料等，给学生提供较好的自学条件；并引导并支持学生建立物业协会，建立师生、学生之间和外校交流渠道，拓展学生学习资源；不定期聘请物业管理专家开展多层次报告会，开拓学生视野。
2.实践教学：充分利用校企两种资源强化学生的动手能力。
校内实训室能够满足教学过程中活动与实训的需要。如形体房、多媒体教室、音乐厅、大礼堂等。本课程项目导向的教学模式既可以为专业课服务，着力培养学生的综合素质，又可以充分利用这些实习实训设备为自身的教学服务，可谓一举两得。
校外生产性实习在校外实训基地进行，实践训练通过教师引导，学生自我组合成小组学习，并采用模块化实践。即整个课程的教学采用模块化的组织，每一模块为一个基本单元；学生以小组为单位，根据自己实际情况选择相应模块实践。在实践老师的指导下，通过边做、边问，将理论知识融化到实践中去，不断解决在实践过程中碰到的各种问题，从而掌握各个模块知识要点。在广州地铁南站等实习企业进行专项实践训练时,教师与学生一起针对在校外实践地点进行现场服务实践进行指导。
3.顶岗实习：待学生基本掌握各项操作技能后，进行顶岗实习。
顶岗实习是学生融会贯通所学知识和技能的最佳途径，由专兼职教师全程跟踪学生顶岗实习全过程，及时解决他们在顶岗实习中遇到的各种问题，通过以上实践训练，不仅提高了学生对本课程的学习兴趣，而且使学生熟悉了业务环节，掌握了业务流程，更好地适应今后工作岗位的需要。毕业生反映课程实践性强，有针对性，能够提高实践动手能力，提高了他们的就业竞争能力，受到用人单位欢迎。用人单位普遍反映我院城市轨道交通专业的毕业生素质较高，尤其实践动手能力强，实习期间就能顶岗工作，有的甚至成为技术骨干。
四、教学模式的设计与创新
1.以职业能力培养为导向的工学结合教学模式，即进行系统设计和细节重构，做到课程内容体现工作实际、课程教学服务专业培养，以此来设计课程大纲、教学基本要求、教案、讲课方式、实习实训环节及流程。
2.依据城市轨道交通管理及岗位能力要求，考试命题上应尽可能地与职业资格考核接轨，增加主观分析和操作技能训练性试题，逐步建立科学的评价标准和鉴定题库，使之能够真实地检测学生的专业技能水平。考核形式上，不以一卷定成绩，而是平时考核（包括研究型学习、案例分析能力、讨论能力、现场动手能力）、现场教学、专项实训与期末理论考核的综合考评。
3.教学方法上努力体现职业性课程特色，重视学生的职业技能培养，综合运用多种教学手段和方法，增强职业现场氛围。以课堂教学为中心，综合运用多种教学手段和方法，借助多媒体技术、现场教学等方式，进行教学资源和手段的整合，拉近课堂与现场的距离，增强现场感受，弥补学生实践经历缺乏的不足，促进教学效果的提高。
4.以职业岗位工作过程导向，能力本位的课程标准编写教学大纲和进行教材建设，根据物业管理企业的职业岗位工作过程，以企业基本操作技能为基础，关键技能为核心提炼能力教学点，并以此为基础编写工作过程导向、模块化教学的教材。
5.结合专业服务技能大赛，创新考核方式
期末理论考试占总成绩30% ,模块化项目占50%(职业态度与服务意识5%、职业形象10%、面部礼仪5%、举止礼仪10%、语言礼仪10%、乘客服务与突发情况处理10%),专业技能大赛占20%。这种考核方式考查全面, 重点突出, 知识点分布合理, 比例分配合理。一方面期末考试要求学生掌握基本理论、概念；另一方面模块化项目考核与专业技能大赛考核学生的实际应用能力与结合现实实际进行分析的能力，进行整个过程的形成性考核。
五、实践教学条件的建设与使用
《城市轨道交通客运服务礼仪》实践教学主要通过实训中心、校园及校外实训基地来实施，完全能承担技能训练实践教学任务。
1.合理使用多媒体课件
《城市轨道交通客运服务礼仪》多媒体课件图文并茂，使教学生动直观。多媒体课件应用后，很好地解决了分散的设备系统联动的视觉效果，分散的工作场所的同时工作过程，大大地节约了教学时间，提高了教学效果。
2.虚拟城市轨道交通客运企业及其主要岗位进行教学
拍摄制作城市轨道交通客运服务企业主要岗位及管理环节的业务操作录像，组织学生观看；购置管理模拟实训软件，通过ERP沙盘巩固学生的技能。
3.充分利用校外实训基地进行教学
开展校外实训基地顶岗实习，由企业兼职教师全程讲解和指导，学生零距离接触岗位、感受企业文化，拓宽了学生的视野，增加了学生对岗位职业技能的理解和掌握，激发学生的求知和探索欲望，提高了教学质量。
|