广州科技贸易职业学院

 2015-2016 学年第 二 学期期末考试答案

课程    轨道交通客运服务礼仪     考试形式（闭卷，考试）

一、单项选择题：（1′×25=25′）

1－10：C 、C、 B、 C、 C、A、B、B、D、C

11－20：C、C、B、C、A、A、B、C、A、B

21－25：C、C、A、A、D

二、多选题（2′×5=10′）

1、ABCD 2、BC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCD

三、判断题（1′×10=10′）

1－5：X X√√√ 6-10: X X X√X

四、简单题（5′×5=25′）

1、 (1)．热爱本职、爱岗敬业

(2). 文明待客，热情服务

(3).遵章守纪、顾全大局

(4).仪表端庄、钻研业务

(5).团结互助、协作配合

2、（1）． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。

（2）．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。

真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。

（3）．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。

（4）.   照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方

       轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

（5）． 筷子学习法。

3、手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，手指并拢，拇指自然合拢，用手尖向所指示方向，肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜，动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾，配合眼神、表情等其他姿态

4、当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：

   ① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”

   ② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”

   ③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。

   ④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。

5、（1）.赞美要真诚、情真意切（对肥胖者说苗条？）

（2）.赞美要适时（比如刚获得提升、获奖等）

（3）.赞美要适度

（4）、学会寻找赞美点，非常重要，只有找到对方的贴切的闪光的赞美点，才能使赞美显得真诚，而不虚伪。
五、论述题（2′×15=30′）

1、作为站务人员,在社会生活中代表着所在组织的形象、政府的形象乃至国家的形象。公务员的形象在社会生活中是社会精神文明的一面镜子。塑造公务员良好形象直接关系到政府在公众中的权威及信誉的树立,同时对公众还起到一定的示范效应。作为公务员的个体应该充分意识到自己形象的社会性,把自己良好的形象展现给社会公众和世人。

一、重视公务形象,把握礼仪细节

(一)有助于提高公务员的自身修养

在日常交往中,公务员不仅要遵纪守法、爱岗敬业,而且要求具有良好的自身修养。平时的自身修养,往往体现于日常工作与生活的种种细节之中。公务员重视礼仪、学习礼仪、讲究礼仪,才有助于时刻检点自身行为、提高自身修养和整体素质,才有助于纠正“门难进,脸难看”的不良风气,端正文明行政,让人民满意。

(二)有助于维护政府的形象

公务员良好的仪表仪容,在一定程度上也反映着政府机关的管理水平,不仅是每一个公务员素质高低的问题,而且事关政府的形象。作为公务员在努力提高行政业务的同时,加强个人的礼仪修养,把握礼仪规范,提倡文明行政也是贯彻“以德治国”,树立社会主义荣辱观的具体体现。

 (三)有助于倡导文明行政

礼仪是社会文明进步的标志,把握礼仪规范是每一个社会公民的基本要求。如果自己不注重礼仪,甚至庸俗粗鲁、举止野蛮,那么就不可能被人瞧得起,更谈不上得到别人的尊重。作为公务员首先应成为一个受人欢迎和尊重的文明公民,必须约束自己的言行,养成讲究礼仪的好习惯。

二、提升礼仪修养,把握礼仪规范

礼仪修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程,是通过有意识的学习、仿效、积累而逐步形成的。培养公务员良好的礼仪修养可以通过以下途径:

 (一)目标明确。培养自身良好公共形象与礼仪细节,在日常工作和学习中时刻注重礼仪,充分做好每一个细节,这是促进公务员内强素质、外树形象的保证。

 (二)循序渐进。首先从实际工作中运用最多的接待礼仪、服务礼仪、办公室礼仪入手加以规范和细化。加强实践,营造和维持处处讲礼仪规范,时时注重礼仪细节的氛围,坚持不懈、逐步推进。

 (三)加强学习。加强公民道德、国情、民情的学习,积极参加各种礼仪、礼节、礼貌学习活